Qu'est-ce que l'expérience client ?

Une discipline méthodique

Prenons, dans un premier temps, quelques définitions établies par des professionnels du secteur de la relation client, du marketing, des études et de l’expérience client (CX).

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. Definitions-marketing.com

L’expérience client regroupe la perception et les émotions qu’une organisation procure à ses acheteurs lorsqu’ils entrent en contact avec elle. Cela englobe la qualité de son offre de produit et de service, mais aussi la qualité de la relation client. La CX est aujourd’hui un élément clé du succès de toute entreprise. Qualtrics.xm

Pour l’AFRC (Association française de la relation client), l’expérience client correspond aux perceptions qu’a le client de l’ensemble de ses interactions avec l’entreprise tout au long de son parcours. Dans un contexte de concurrence accrue, d’accélération technologique et d’évanescence des usages, elle constitue une valeur clé pour l’entreprise. L’expérience client est indissociable de l’expérience collaborateur : des collaborateurs engagés et satisfaits contribuent pleinement à une expérience client réussie. 

Voyons maintenant comment j’exprime ma vision de l’expérience client.

Une discipline tout en finesse

Une expérience c’est quelque chose que l’on vit, que l’on a vécu : le fait de percevoir ou ressentir quelque chose. L’expérience client est alors ce qu’on éprouve en tant que client.

Qui dit client dit entreprise, marque, enseigne…

En tant que client : ce que je vis, ce que j’ai éprouvé avec une entreprise, ma relation avec elle.

Et cela non seulement pendant la période d’achat ou après, mais dès le premier instant où nous entrons, nous, clients, en contact avec elle : une publicité aperçue à la télévision, une affiche dans la rue, une conversation en famille ou encore un commercial rencontré lors d’un événement business.

Comment je ressens les choses MOI CLIENT ?

Quelles émotions s’emparent de moi ?

Comment cela se passe-t-il pour moi ?

Qu’est-ce que je vis ?

En tant qu’humain, fait de chair et d’os, « faible et fragile », une expérience est faite d’éléments subjectifs, mais aussi d’éléments qui peuvent être travaillés, tels d’infimes détails, des petites touches de douceur : un sourire, un clin d’œil, des bras ouverts, une odeur qui nous embaume discrètement. Ces petites pierres mises bout à bout contribuent au fait que le client vit, ressent, perçoit une bonne expérience client ou non.

L’expérience est aussi faite d’éléments plus tangibles, techniques, méthodiques et plus « marqués » : des process de traitement SAV bien rodés, une communication claire, un site bien réalisé, un magasin rangé et avenant, un relationnel avec le vendeur agréable et sympathique, des temps d’attente courts, de la musique, de l’écoute, un parcours d’achat simple, facile, évident !

Ainsi, de nombreux facteurs hétérogènes doivent être pris en compte et influent sur la qualité de l’expérience vécue. Selon le secteur d’activité de l’entreprise, ces derniers seront plus ou moins prépondérants. Ce qui complexifie d’autant plus le travail de perception et d’étude.

Prenons l’exemple de deux entreprises exerçant dans des secteurs d’activités différents :

>> Une entreprise BtoB dans le e-commerce qui propose uniquement des produits techniques et industriels devra prêter plus attention à l’ergonomie de son site, aux temps de chargement, à la clarté et la bonne compréhension de ses fiches produits, aux types de paiement proposés, à ses temps de livraison et aux différents modes qu’elle propose, car c’est peut-être là les facteurs générant le plus d’attentes et d’attention de la part de ses clients et prospects.

>> Un magasin physique qui commercialise des articles de mode devra apporter beaucoup plus d’attention au relationnel avec le personnel de vente, à la propreté du magasin, à l’ambiance, à la tenue des cabines, à la disponibilité des produits sur le lieu de vente, etc.

Le point à retenir ici est d’être en phase avec les attentes et les besoins de votre client.

C’est donc une discipline à la fois complexe, fine, voluptueuse, multidimensionnelle, humaine et très riche !

La consommation et les comportements ont évolué. Il ne suffit plus d’une publicité pour gagner la confiance des consommateurs et se démarquer au milieu de la multitude d’acteurs concurrents.

C’est là que l’on comprend la nécessité et l’importance de travailler l’expérience que l’on délivre à ses clients, tout aussi importante désormais que le produit ou le service vendu. Plus elle sera positive, agréable, facile, surprenante, plus vous vous différencierez de vos concurrents et bénéficierez de tous ses bienfaits. (Article : Pourquoi travailler son expérience client ?)

D’ailleurs, vous êtes-vous déjà posé la question :

« Pourquoi vous choisir VOUS plutôt qu’un autre ? »

  Vous avez 4 heures ;).