Dans le domaine exigeant de l’hôtellerie, offrir une expérience client exceptionnelle est l’objectif ultime de chaque établissement.
Un voyageur qui franchit les portes de votre hôtel n’est pas seulement en quête d’un lieu pour se reposer, mais d’une expérience mémorable qui marquera son séjour. C’est dans ce contexte que le parcours client en hôtellerie prend tout son sens.
Ce processus méthodique vise à créer une interaction harmonieuse entre votre établissement et vos clients à chaque étape de leur séjour, depuis la première prise de contact jusqu’au moment du départ et au-delà.
Dans cet article, nous allons explorer en détail le parcours client en hôtellerie, ses objectifs fondamentaux et comment il peut être optimisé pour garantir la satisfaction maximale de vos clients.
Qu’est-ce que le parcours client en hôtellerie ?
Le parcours client en hôtellerie consiste à décrire et à cartographier tous les points de contact entre votre hôtel et vos clients à chaque étape de leur séjour. Cette stratégie permet de comprendre ce que vit le client et d’optimiser son expérience.
Maîtriser le parcours client est essentiel : Pourquoi ?
Le parcours client vise à placer vos clients au cœur de votre stratégie. Vous devez ainsi identifier vos leviers d’évolution et de performance, notamment en :
- Vous concentrant sur les moments clés et émotionnels de leur expérience ;
- Visualisant l’ensemble des points de contact : vous devez travailler sur les moments de vérité où les enjeux émotionnels sont forts ;
- Identifiant les signaux de satisfaction et d’insatisfaction : en repérant les signes de faiblesse, vous nourrissez vos plans d’action ;
- Structurant la démarche en fonction des enjeux et de l’état d’esprit des clients : en adaptant votre stratégie en fonction de leurs besoins et exigences.
-> Astuce : Réalisez une étude sur vos personas. Ce sujet sera l’étude d’un prochain article ! Enfin, utilisez les outils à votre disposition pour créer un document interne simple, qui vous accompagnera ainsi dans l’amélioration continue de votre expérience client.
Comment construire un parcours client en milieu hôtelier ?
La création réussie d’un parcours client en hôtellerie nécessite la compréhension précise et détaillée des besoins, des attentes et des préférences de vos clients. Vous devez alors suivre une démarche méthodique et structurée.
Quelle est la cartographie d’un parcours client ?
La cartographie du parcours client doit englober :
- Les différentes étapes du parcours décrites du point de vue des clients (réservation, arrivée, prise de possession de la chambre, petit-déjeuner…) ;
- Les canaux et points de contact utilisés ;
- Les sources de satisfaction et d’insatisfaction (les moments irritants), et les moments de vérité, qu’ils soient ponctuels ou transversaux.;
- Les attentes et l’état émotionnel des clients.
Comment les clients interagissent avec votre hôtel ? Quels canaux utilisent-ils ?
Les clients interagissent avec votre hôtel à travers de nombreux canaux, chacun jouant un rôle crucial dans leur parcours. Les points de contact varient en fonction des préférences individuelles et des circonstances.
Optimisation des points d’interaction
Chaque étape d’interaction doit être évaluée du point de vue du client :
- En personne : les critères (propreté, merchandising, ambiance) et les étapes (service après-vente, achat, prise de renseignements, accueil)… ;
- La communication téléphonique : le sourire, la disponibilité, l’écoute, le temps… ;
- Les mails : le temps de répondre, les informations, l’orthographe, la syntaxe… ;
- Le site internet : le “call to action” (l’appel à l’action), la navigation, l’orthographe, la syntaxe… ;
- Les outils numériques : le suivi, la qualité et le temps de la réponse… ;
- Les campagnes publicitaires : le ROI (retour sur investissement), l’image, la chartre graphique, l’efficacité, le budget, la pertinence, la cible… ;
- Le suivi après-séjour : la livraison, la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE), le processus, le Service Après-Vente (SAV)…
Comment obtenir une vision détaillée de l’expérience du client à chaque point d’interaction avec votre hôtel ?
Pour une meilleure gestion et un suivi plus efficace de votre stratégie et de son évolution, vous devez envisager la mise en place d’un système de notation interne. Ce système aidera vos futurs clients à :
- Comprendre vos produits et/ou services ;
- Être guidés tout au long de leur parcours, jusqu’à la prise de contact (par une prise de rendez-vous, une demande de devis ou d’informations ou par téléphone) ;
- Bénéficier d’un site web complet et optimisé, répondant à leurs besoins et les incitant à entrer en contact avec vous.
-> L’objectif ultime est d’obtenir une vision détaillée de l’expérience du client à chaque point d’interaction avec votre hôtel.
Quelles sont les étapes d’un parcours client réussi ?
Étape 1 : l’émergence du besoin
Réfléchissez aux éléments qui font émerger le besoin chez le client, comme des périodes de l’année, les rencontres particulières, des publicités ou des événements. Notez tout ce qui vous vient à l’esprit et discutez librement sur le sujet avec vos équipes et vos partenaires, surtout sur l’émergence du besoin.
Étape 2 : la recherche d’informations
Comprenez où le client recherche l’information nécessaire (pour choisir sa destination, son type de logement et son hôtel), quelles sources il privilégie, quels supports il utilise, quelle information il recherche et quels mots clés il choisit. Cette phase est cruciale pour orienter vos efforts marketing.
Étape 2 bis : la prise d’information sur votre hôtel
Assurez-vous que les renseignements sur votre hôtel sont clairement mis en avant sur plusieurs supports. Facilitez donc le contact via téléphone ou email, en garantissant des réponses rapides et de qualité. Lorsque les clients recherchent des informations sur votre hôtel, répondez à leurs besoins avec efficacité et précision.
- Vérifiez que les renseignements sont facilement accessibles sur votre site, via des sections dédiées aux chambres, aux équipements, aux prestations et aux tarifs ;
- Maintenez vos informations à jour pour éviter toute confusion et déception potentielle des clients ;
- Détaillez les renseignements cruciaux pour les clients, comme les types de chambres, les commodités, les options de restauration et les activités locales ;
- Veillez à ce que la navigation sur votre site soit intuitive, avec une mise en page claire et des menus bien organisés ;
- Répondez rapidement aux demandes d’informations par téléphone ou par email pour maintenir l’intérêt des clients : vos réponses doivent être claires, adaptées aux besoins spécifiques du client particulier ou professionnel.
Étape 3 : la comparaison des solutions trouvées
Analysez les critères de comparaison sur lesquels se basent vos clients, évaluez vos concurrents et démarquez-vous en mettant en avant vos avantages. Montrez pourquoi votre offre est supérieure : pour se différencier dans un marché concurrentiel, vous devez mettre en avant ce qui rend votre hôtel UNIQUE :
- Identifiez votre positionnement par rapport à vos concurrents, que ce soit en termes de prix, de qualité, de service, d’emplacement ou d’autres facteurs ;
- Valorisez les atouts et les caractéristiques qui distinguent votre hôtel de la concurrence.
- Présentez les points forts que votre hôtel offre à votre public cible : services exclusifs, expérience unique ou emplacement idéal…
- Mettez en valeur les retours des clients, qui sont des témoignages précieux. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié aux avis clients sur notre site.
Étape 4 : la validation – la prise de décision
Optimisez le processus de réservation pour qu’il soit fluide et rassurant : au moment où les clients se préparent à prendre une décision, vous devez être prêt à les convaincre et leur faciliter le passage à l’acte.
Étape 4 bis : lancement de la prestation – onboarding
Une fois que le client a choisi votre hôtel, assurez-vous que son entrée dans votre établissement soient accueillantes et fluides :
- Accompagnez votre clientèle pour la préparation du voyage (avec un guide) et du séjour avant l’arrivée, avec des exemples pour la réservation de restaurants, des propositions d’activités, un questionnaire pour des besoins spécifiques… ;
- Offrez un accueil chaleureux dès leur arrivée et partagez des renseignements essentiels sur leur séjour ;
- Expliquez le processus d’enregistrement, les horaires, les équipements et les prestations disponibles ;
- Créez une phase d’intégration pour aider les clients à s’orienter dans votre établissement et à découvrir ses services.
Étape 5 : déroulement de la prestation
Décrivez comment le séjour s’étale dans le temps, avec des points d’étapes, des moments forts et des interactions variées.
Étape 6 : fin du séjour – clôture
Assurez-vous que la fin du séjour soit fluide et satisfaisante, en proposant un service après-vente et des évaluations pour recueillir les retours et améliorer votre démarche d’amélioration. Lorsque le séjour touche à sa fin, faites que le départ des clients soit tout aussi satisfaisant que leur arrivée :
- Fournissez des informations sur le processus de départ et les formalités à suivre ;
- Mettez en place un processus d’évaluation pour améliorer vos opérations en fonction de leurs commentaires.
Étape 7 : fidélisation
Continuez à entretenir la relation avec vos clients après la prestation, en instaurant des plans de fidélisation, en demandant des recommandations et en développant une clientèle fidèle. En effet, la gestion des avis clients est une étape indispensable pour la notoriété de votre hôtel.
Je travaille mon parcours client : les pistes de réflexion
Réflexion 1 : Je fais quoi aujourd’hui pour montrer à mes clients que je les estime
L’appréciation que vous montrez à vos clients est l’un des éléments fondamentaux d’un marketing hôtelier réussi. Réfléchissez à la manière dont vous communiquez : avec des gestes simples, tels qu’un message de bienvenue personnalisé lors de la réservation en ligne ou une attention spéciale à leur arrivée pendant le check-in, créez une expérience inoubliable. Les réseaux sociaux sont également des outils puissants pour partager vos impressions de manière publique.
Réflexion 2 : Quelles sont les plus grandes sources de satisfaction pour mes clients ?
Comprendre ce qui satisfait le plus vos clients est essentiel pour les fidéliser et connaître vos points forts. Analysez leurs retours pour identifier les éléments qui suscitent leur enthousiasme. Est-ce le confort de la chambre, le service du personnel ou les activités proposées ? En cernant ces points, vous pouvez optimiser ces aspects pour offrir une expérience exceptionnelle.
Réflexion 3 : Que puis-je faire pour amplifier leurs effets ?
Une fois que vous avez identifié les facteurs de satisfaction, réfléchissez à la manière de les développer ou de les démultiplier.
Par exemple, si les clients apprécient les activités offertes dans l’hôtel, envisagez d’élargir votre offre pour inclure davantage d’options. Si le service du personnel est un point fort, investissez dans la formation continue pour améliorer l’engagement de vos collaborateurs avec les clients.
Réflexion 4 : Quel est le moment le plus important pour mes clients dans leur parcours avec mon hôtel ?
Identifier le moment le plus crucial dans le parcours de vos clients peut être déterminant. Est-ce le check-in, où la première impression est fondamentale ? Ou peut-être le moment où ils découvrent leur chambre ? Un dernier instant “raté” peut parfois entacher le souvenir d’un séjour pourtant parfait. En mettant l’accent sur ce moment, vous pouvez créer une expérience pleinement mémorable.
Réflexion 5 : Quelles sont les 3 initiatives que je peux mettre en œuvre pour faciliter la vie de mes clients ?
Simplifier le parcours de vos clients peut grandement améliorer leur expérience. Identifiez trois initiatives concrètes pour rendre leur séjour plus pratique : des options de pré-réservation en ligne pour les activités, un service de conciergerie ou une application mobile qui facilite les réservations et les demandes.
Réflexion 6 : Quelles sont les 3 initiatives que je pourrais mettre en place pour rendre l’expérience de mes clients plus agréable ?
Au-delà de la commodité, pensez à rendre l’expérience de vos clients plus agréable, en organisant des activités spéciales dans votre hôtel ou en proposant un contenu enrichissant sur la région pour inspirer leur voyage.
Réflexion 7 : Quelles sont les plus grandes sources d’insatisfaction pour mes clients ?
Pour améliorer votre offre, vous devez également comprendre ce qui peut irriter vos clients. Analysez les avis négatifs et recherchez si des problèmes récurrents liés à la réservation en ligne, au check-in ou à d’autres aspects existent.
Réflexion 8 : Que puis-je faire pour les atténuer ?
Une fois que vous avez identifié les sources d’insatisfaction, prenez des mesures pour les atténuer : en mettant en place un système de réservation en ligne plus convivial, en améliorant la rapidité du check-in ou en offrant des solutions alternatives en cas de problème.
Notez toutes vos idées : sans juger !
En résumé, la cartographie minutieuse du parcours client est essentielle pour façonner une expérience hôtelière exceptionnelle. Cette approche permet aux hôteliers de comprendre les besoins et émotions des clients à chaque étape, et de créer une stratégie de marketing relationnel cohérente et efficace.
En cartographiant déjà le parcours client à chaque étape, vous vous placez véritablement dans sa perspective. Le prochain article abordera ainsi en détail la gestion de crise en cas d’insatisfaction client.
Enfin, Sense and Beyond, fort de ses compétences et de son expérience, peut vous accompagner dans votre réflexion et dans la cartographie de votre parcours client et de son optimisation.
