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Depuis janvier, je prends un virage stratĂ©gique : me spĂ©cialiser dans lâaccompagnement des hĂ©bergeurs touristiques et d’affaires, avec pour cĆur de cible les hĂŽtels indĂ©pendants.
Jâai interrogĂ© des professionnels du mĂ©tiers et parmi eux, jâai eu la chance dâĂ©changer avec 2 grands hĂŽteliers internationaux du groupe MĂ©ridien.
Jacques Motet et Philippe Seigle (Lauréat du meilleur DG aux Worldwide Hospitality Awards, 2005).
Je vous propose ici un résumé des essentiels.
đ§łĂvolution des outils : revenir Ă lâessentiel et ne pas oublier les bases du mĂ©tier.
L’hĂŽtellerie a Ă©voluĂ© : elle sâest automatisĂ©e avec lâutilisation massive des ordinateurs, de la technologie et des logiciels pour tout.
On doit absolument vite revenir Ă lâessentiel, Ă la base de notre mĂ©tier, qui est :
– le service Ă un client
– faire rĂȘver le clientÂ
– rendre mĂ©morables les moments que passent des clients dans nos hĂŽtelsÂ
– des rĂȘves qui enfin se rĂ©alisent
Ce nâest pas parce quâon a fait une grande Ă©cole hĂŽteliĂšre ou que les diplĂŽmes dĂ©bordent des tiroirs quâon a la fibre hĂŽteliĂšre, qui est cette volontĂ© justement dâaimer, de servir avec amour et de rendre un client heureux.
Tout le monde ne la possĂšde pas et il faut lâavoir avant tout quand on veut faire ce mĂ©tier.
MĂȘme idĂ©e quand on est un chef dâentreprise :
câest aimer les gens avec qui on travaille, se montrer en tant que leader : proche de ses Ă©quipes, ne pas ĂȘtre timide de les remercier quand ils font du bon travail, et les gratifier quand câest nĂ©cessaire.
Et surtout les laisser participer, les intégrer à la stratégie et les écouter :
” feedback is the breakfast of the champion “
On ne peut pas, en tant que chef dâentreprise, naviguer seul.
đ§łĂconomie & rentabilitĂ© : la simplicitĂ© nâest pas lâennemie de la qualitĂ©
La rentabilitĂ©, aujourdâhui on est dans un monde oĂč les Ă©conomies sont fragiles, on est obligĂ© de gĂ©rer au plus serrĂ©, sans pĂ©naliser le service, il faut redoubler de travail, il faut redoubler dâeffort.
Il faut jouer énormément sur les polyvalences.
Utiliser la sous-traitance, elle peut créer des économies et éviter de perdre du temps dans la production pour un résultat moindre.
Employer le FAF : Facile Ă Faire – Facile Ă Fournir, en gardant le niveau de qualitĂ©.
Ce nâest pas la gestion des ressources et de la productivitĂ© qui va faire baisser le niveau de qualitĂ©. C’est un cocktail savant Ă appliquer.
đ§łSavoir communiquer pour sĂ©duire & convertir
Utiliser Ă fond les levier marketing :
– ĂȘtre le meilleur en communication pour Ă©merger de la multitude des offres
– ĂȘtre fidĂšle Ă lâoffre
– se battre sur le terrain, ĂȘtre le meilleur, le plus avantageux
– donner aux clients ce que les autres ne peuvent pas donner.
𧳠Faire vivre son hÎtel localement
Animer ses hĂŽtel : ne pas ĂȘtre simplement un hĂŽtel pour les clients qui viennent de lâextĂ©rieur mais aussi pour l’environnement local, les voisins :
– crĂ©er des clubs
– faire venir les gens
– ça peut ĂȘtre de la musique, des expositions dâart, ..
Exploiter tous ces petits mÚtres carrés, qui sont des angles morts dans les hÎtels.
đ§łNe jamais oublier que le client paye nos salaires.
Le client est roi, ça ne veut pas dire quâil peut faire ce quâil veut.
Il est roi parce que nous voulons quâil soit roi.
Câest nous qui le rendons roi.
đ§łQuand on fait venir un client dans nos hĂŽtels,
il faut le dépayser de son environnement quotidien :
lui faire vivre des moments quâil ne vivra jamais chez lui,
et que nous sommes les seuls Ă pouvoir lui donner.
Quand on a un hĂŽtel dans un endroit exotique :
on y mettra de la couleur, l’ambiance en fonction du pays, de la destination, pour lui faire dĂ©couvrir dĂ©jĂ dans l’hĂŽtel la touche locale, le folklore.
đ§łĂmotions & passion : vos armes les plus fortes
Rien ne ressemble plus quâun hĂŽtel Ă un autre.
La diffĂ©rence se fera dans lâamour que l’on apportera,
dans le service que lâon donnera et dans cette envie de revenir que lâon donnera au client.
Le plus fort ne sera pas celui avec le plus bel hĂŽtel, ce ne sera pas celui qui aura le meilleur restaurant.
câest celui qui aura la meilleure façon dâaccueillir et de faire rĂȘver le client.
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